Automobil & Mobilität

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Wie wir Mercedes-Benz dabei geholfen haben, Unfallmanagement-Services zu testen, die Premiumwert schaffen

Kunde

Mercedes-Benz

Mercedes-Benz

Modell

Produktbeschleuniger

Produktbeschleuniger

Mercedes-Benz-Service-App, die Fahrzeugwartung, Sicherheitsfunktionen und Garantiestatus auf einem mobilen Gerät anzeigt

Dienstleistungen

Aussagenprüfung

Aussagenprüfung

UX/UI-Design

UX/UI-Design

Schnelles Prototyping

Schnelles Prototyping

Produktoptimierung

Produktoptimierung

Info

Mercedes-Benz ist eine Premium-Automobilmarke, und diese Positionierung reicht weit über den Kauf hinaus. Wir arbeiteten mit Mercedes-Benz zusammen, um neue Wertversprechen für das Schadenmanagement und den Verkauf von Autoteilen zu testen und zu validieren: ihre größten Umsatzquellen nach dem Verkauf neuer Fahrzeuge.

In einem Aftermarket, der 2,5-mal höhere Gewinnmargen als der Fahrzeugverkauf generiert, stellen diese Dienstleistungen entscheidende Kontaktpunkte dar, die die Markentreue entweder stärken oder schwächen.

Mindmap, die die vollständige Struktur der Digital-Guidance-Funktion für den Mercedes-Unfallhilfe-Flow zeigt, ausgehend von Einstiegspunkten (Push-Benachrichtigung, hervorgehobene Nachricht auf der Startseite und Hilfereiter) über fünf aufeinanderfolgende Schritte: medizinische Unterstützung, Absichern der Unfallstelle, Dokumentation des Unfallorts, Diagnose und Kostenschätzung sowie Reparatur des Fahrzeugs.
Ein Verhaltensdesign-Framework, das die mentale Reise des Nutzers über vier Phasen hinweg abbildet — Prävention, Problem, Lösung und Zurück zur Normalität — annotiert mit Motivationsstufen (passiv bis motiviert bis widerständig) und zeigt, wie die vier Problemtypen (Schaden, Fehler, Ausfall, Unfall) in einen fünfstufigen Lösungsprozess einfließen: Informationen sammeln, Diagnose, Vorschlag, Entscheidung und Reparatur.

Herausforderung

Premium-Marken stehen vor einem Innovationsparadox: Kunden erwarten hochmoderne digitale Erlebnisse, die mit Tesla und digitalen Vorreitern mithalten, doch jeder Servicefehler schädigt jahrzehntelang aufgebaute Markenwerte.

Mercedes-Benz musste mit der Geschwindigkeit eines Start-ups innovieren, ohne das Risiko eines Start-ups einzugehen: radikale Veränderungen testen, ohne den Betrieb zu stören.

Unsere Analyse

Schnelle Innovation erfordert kein leichtfertiges Risiko. Unser Ansatz trennte Experimentierung von der Umsetzung und testete mehrere Servicevarianten mithilfe interaktiver Prototypen. Fehlgeschlagene Konzepte werden in Tests schnell und kostengünstig verworfen. Erfolgreiche hatten vor jeglichen betrieblichen Änderungen eine nachgewiesene Nachfrage.

Sitemap der mobilen App, die Benutzerabläufe und die Bildschirmarchitektur der vernetzten Mercedes-Benz-Dienste zeigt
Mercedes Unfallhilfe-App mit Schadensdokumentation, Erfassung der Unfallstelle und Experten-Support-Prozess
Mercedes-Assistance-App mit SOS-Notruftaste und Support-Menüoptionen
Ein iPhone liegt auf dunkler Lederausstattung im Auto und zeigt eine Push-Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm der Mercedes me App mit dem Text "Unfall erkannt — Keine Sorge. Unser Support-Team wird Sie in wenigen Minuten anrufen."

Was wir getan haben

01.

Strategische Analyse und Synthese

Wir begannen damit, die Position von Mercedes-Benz im Premium-Automobil-Aftermarket zu verstehen und zu identifizieren, wo bestehende Dienstleistungen Reibung erzeugten und wo Innovation zu einer Differenzierung führen konnte.

Strategische Analyse und Synthese

Wir begannen damit, die Position von Mercedes-Benz im Premium-Automobil-Aftermarket zu verstehen und zu identifizieren, wo bestehende Dienstleistungen Reibung erzeugten und wo Innovation zu einer Differenzierung führen konnte.

02.

Schnelle Ideenfindung & Priorisierung

Durch strukturierte Workshops haben wir Hunderte potenzielle Serviceverbesserungen für das Unfallmanagement und den Teileverkauf entwickelt. Statt in Besprechungsräumen über den Nutzen zu diskutieren, haben wir Konzepte nach ihrer Auswirkung auf den Kunden und ihrer operativen Umsetzbarkeit priorisiert.

Schnelle Ideenfindung & Priorisierung

Durch strukturierte Workshops haben wir Hunderte potenzielle Serviceverbesserungen für das Unfallmanagement und den Teileverkauf entwickelt. Statt in Besprechungsräumen über den Nutzen zu diskutieren, haben wir Konzepte nach ihrer Auswirkung auf den Kunden und ihrer operativen Umsetzbarkeit priorisiert.

03.

Interaktive Prototypenentwicklung

Wir haben die vielversprechendsten Konzepte in hochfidele interaktive Prototypen verwandelt. Keine Wireframes oder Mockups, sondern funktionale Demonstrationen, die Kunden tatsächlich erleben konnten. Mehrere Varianten testeten gleichzeitig unterschiedliche Wertversprechen.

Interaktive Prototypenentwicklung

Wir haben die vielversprechendsten Konzepte in hochfidele interaktive Prototypen verwandelt. Keine Wireframes oder Mockups, sondern funktionale Demonstrationen, die Kunden tatsächlich erleben konnten. Mehrere Varianten testeten gleichzeitig unterschiedliche Wertversprechen.

04.

Iterative Validierungszyklen

Durch mehrere Testrunden mit echten Nutzern haben wir validiert, welche Funktionen Kunden tatsächlich schätzten – im Gegensatz zu dem, was die Stakeholder annahmen, dass sie sich wünschten. Jede Iteration schärfte unser Verständnis und ersetzte Annahmen durch Belege.

Iterative Validierungszyklen

Durch mehrere Testrunden mit echten Nutzern haben wir validiert, welche Funktionen Kunden tatsächlich schätzten – im Gegensatz zu dem, was die Stakeholder annahmen, dass sie sich wünschten. Jede Iteration schärfte unser Verständnis und ersetzte Annahmen durch Belege.

05.

Evidenzsynthese

Wir haben die Ergebnisse in klare, durch Verhaltensdaten und nicht durch Meinungen gestützte Empfehlungen zusammengefasst. Mercedes-Benz konnte genau sehen, welche Innovationen die Investition rechtfertigten und warum.

Evidenzsynthese

Wir haben die Ergebnisse in klare, durch Verhaltensdaten und nicht durch Meinungen gestützte Empfehlungen zusammengefasst. Mercedes-Benz konnte genau sehen, welche Innovationen die Investition rechtfertigten und warum.

Mercedes-Unfallhilfe-App mit Schadensdokumentation und Experten-Support-Workflow
Einführungsbildschirm für die Funktion „Accident Guardian“ mit weißem Serifentext über einem nächtlichen Luftbild eines einzelnen Autos auf einer Autobahn, mit einem Link „Überspringen“ oben rechts.
App-Inhaltskarte mit dem Titel "How-to-Videos" mit einer Video-Miniaturansicht, die eine Bluetooth-Kopplung zwischen einem iPhone und einem Mercedes-COMAND-Display zeigt, einem Link „How-to-Video-Bibliothek durchsuchen“ und dem Beginn des Abschnitts „Pannen und Wartung“ darunter.

Projektauswirkungen

Strategische Risikominimierung

Validierte mehrmillionenschwere Entwicklungsrichtung vor bedeutender Investitionszusage.

Strategische Risikominimierung

Validierte mehrmillionenschwere Entwicklungsrichtung vor bedeutender Investitionszusage.

Evidenzbasierte Entscheidungen

Ersetzte interne Annahmen durch validierte Kundenerkenntnisse über Premium-Serviceangebote hinweg.

Evidenzbasierte Entscheidungen

Ersetzte interne Annahmen durch validierte Kundenerkenntnisse über Premium-Serviceangebote hinweg.

Geschützte Marktpositionierung

Aufrechterhaltener Zugang zu 2,5-fachen Gewinnmargen durch eine vom Kunden validierte Serviceinnovationsstrategie.

Geschützte Marktpositionierung

Aufrechterhaltener Zugang zu 2,5-fachen Gewinnmargen durch eine vom Kunden validierte Serviceinnovationsstrategie.

Wenn Annahmen Ihre Roadmap bestimmen, ist jeder Sprint ein Glücksspiel

Die teuersten Fehler passieren, bevor Sie eine einzige Zeile Code schreiben.

Mercedes-Benz stellte fest, dass ihre Innovationsstrategie auf ungetesteten Annahmen beruhte. Letztlich verhinderte eine sechswöchige Recherche monatelange Fehlentwicklungen.

Ihr nächster Kurswechsel braucht Belege, nicht internen Konsens oder das Nachahmen von Wettbewerbern. Bauen Sie Ihre Strategie auf Erkenntnissen, nicht auf Annahmen.

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