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Wie wir mit Mercedes-Benz Unfallmanagement-Services getestet haben, die Premium-Wert schaffen

Kunde

Mercedes-Benz

Mercedes-Benz

Modell

Produkt-Accelerator

Produkt-Accelerator

Mercedes-Benz-Service-App, die Fahrzeugwartung, Sicherheitsfunktionen und Garantiestatus auf einem mobilen Gerät anzeigt

Dienstleistungen

Proposition Testing

Proposition Testing

UX/UI-Design

UX/UI-Design

Schnelles Prototyping

Schnelles Prototyping

Produktoptimierung

Produktoptimierung

Info

Mercedes-Benz ist eine Premium-Automarke — und diese Positionierung reicht weit über den Kauf hinaus. Wir haben mit Mercedes-Benz neue Wertversprechen fürs Schadenmanagement und den Teileverkauf getestet und validiert: die größten Umsatzquellen nach dem Neuwagenverkauf.

Im Aftermarket sind die Margen 2,5x höher als beim Fahrzeugverkauf. Diese Services sind kritische Touchpoints — sie stärken die Markentreue oder höhlen sie aus.

Mindmap, die die vollständige Struktur der Digital-Guidance-Funktion für den Mercedes-Unfallhilfe-Flow zeigt, ausgehend von Einstiegspunkten (Push-Benachrichtigung, hervorgehobene Nachricht auf der Startseite und Hilfereiter) über fünf aufeinanderfolgende Schritte: medizinische Unterstützung, Absichern der Unfallstelle, Dokumentation des Unfallorts, Diagnose und Kostenschätzung sowie Reparatur des Fahrzeugs.
Ein Verhaltensdesign-Framework, das die mentale Reise des Nutzers über vier Phasen hinweg abbildet — Prävention, Problem, Lösung und Zurück zur Normalität — annotiert mit Motivationsstufen (passiv bis motiviert bis widerständig) und zeigt, wie die vier Problemtypen (Schaden, Fehler, Ausfall, Unfall) in einen fünfstufigen Lösungsprozess einfließen: Informationen sammeln, Diagnose, Vorschlag, Entscheidung und Reparatur.

Herausforderung

Premium-Marken stehen vor einem Innovationsparadox: Kunden erwarten digitale Erlebnisse auf Tesla-Niveau — gleichzeitig schädigt jeder Servicefehler jahrzehntelang aufgebaute Markenwerte.

Mercedes-Benz musste mit Startup-Tempo innovieren — ohne Startup-Risiko. Radikale Veränderungen testen, ohne den Betrieb zu stören.

Unsere Analyse

Schnelle Innovation braucht kein leichtsinniges Risiko. Unser Ansatz trennt Experiment von Umsetzung: Wir testen mehrere Servicevarianten mit interaktiven Prototypen. Gescheiterte Konzepte werden früh und günstig aussortiert. Erfolgreiche kommen mit nachgewiesener Nachfrage in die Umsetzung — bevor sich am Betrieb irgendetwas ändert.

Sitemap der mobilen App, die Benutzerabläufe und die Bildschirmarchitektur der vernetzten Mercedes-Benz-Dienste zeigt
Mercedes Unfallhilfe-App mit Schadensdokumentation, Erfassung der Unfallstelle und Experten-Support-Prozess
Mercedes-Assistance-App mit SOS-Notruftaste und Support-Menüoptionen
Ein iPhone liegt auf dunkler Lederausstattung im Auto und zeigt eine Push-Benachrichtigung auf dem Sperrbildschirm der Mercedes me App mit dem Text "Unfall erkannt — Keine Sorge. Unser Support-Team wird Sie in wenigen Minuten anrufen."

Was wir getan haben

01.

Strategische Discovery & Synthese

Wir haben die Position von Mercedes-Benz im Premium-Aftermarket analysiert. Wo erzeugen bestehende Services Reibung? Wo kann Innovation echte Differenzierung schaffen?

Strategische Discovery & Synthese

Wir haben die Position von Mercedes-Benz im Premium-Aftermarket analysiert. Wo erzeugen bestehende Services Reibung? Wo kann Innovation echte Differenzierung schaffen?

02.

Schnelle Ideenfindung & Priorisierung

In strukturierten Workshops haben wir Hunderte Service-Verbesserungen für Unfallmanagement und Teileverkauf generiert. Statt im Meeting-Raum zu diskutieren, haben wir nach Kundenwirkung und operativer Machbarkeit priorisiert.

Schnelle Ideenfindung & Priorisierung

In strukturierten Workshops haben wir Hunderte Service-Verbesserungen für Unfallmanagement und Teileverkauf generiert. Statt im Meeting-Raum zu diskutieren, haben wir nach Kundenwirkung und operativer Machbarkeit priorisiert.

03.

Interaktive Prototypenentwicklung

Aus den vielversprechendsten Konzepten haben wir hochauflösende, interaktive Prototypen gebaut. Keine Wireframes, keine Mockups — funktionale Demos, die Kunden wirklich erleben konnten. Mehrere Varianten testeten parallel unterschiedliche Wertversprechen.

Interaktive Prototypenentwicklung

Aus den vielversprechendsten Konzepten haben wir hochauflösende, interaktive Prototypen gebaut. Keine Wireframes, keine Mockups — funktionale Demos, die Kunden wirklich erleben konnten. Mehrere Varianten testeten parallel unterschiedliche Wertversprechen.

04.

Iterative Validierungszyklen

In mehreren Testrunden mit echten Nutzern haben wir validiert, was Kunden wirklich schätzen — nicht das, was Stakeholder vermuteten. Jede Iteration schärfte unser Verständnis. Annahmen wurden durch Evidenz ersetzt.

Iterative Validierungszyklen

In mehreren Testrunden mit echten Nutzern haben wir validiert, was Kunden wirklich schätzen — nicht das, was Stakeholder vermuteten. Jede Iteration schärfte unser Verständnis. Annahmen wurden durch Evidenz ersetzt.

05.

Evidenzsynthese

Wir haben die Ergebnisse in klare Empfehlungen verdichtet — gestützt auf Verhaltensdaten, nicht auf Meinungen. Mercedes-Benz konnte präzise sehen, welche Innovationen sich rechnen — und warum.

Evidenzsynthese

Wir haben die Ergebnisse in klare Empfehlungen verdichtet — gestützt auf Verhaltensdaten, nicht auf Meinungen. Mercedes-Benz konnte präzise sehen, welche Innovationen sich rechnen — und warum.

Mercedes-Unfallhilfe-App mit Schadensdokumentation und Experten-Support-Workflow
Einführungsbildschirm für die Funktion „Accident Guardian“ mit weißem Serifentext über einem nächtlichen Luftbild eines einzelnen Autos auf einer Autobahn, mit einem Link „Überspringen“ oben rechts.
App-Inhaltskarte mit dem Titel "How-to-Videos" mit einer Video-Miniaturansicht, die eine Bluetooth-Kopplung zwischen einem iPhone und einem Mercedes-COMAND-Display zeigt, einem Link „How-to-Video-Bibliothek durchsuchen“ und dem Beginn des Abschnitts „Pannen und Wartung“ darunter.

Projektauswirkungen

Strategische Risikominimierung

Mehrere Millionen Pfund Entwicklungsrichtung validiert — vor der Investitionszusage.

Strategische Risikominimierung

Mehrere Millionen Pfund Entwicklungsrichtung validiert — vor der Investitionszusage.

Evidenzbasierte Entscheidungen

Interne Annahmen ersetzt durch validierte Kundenerkenntnisse — über alle Premium-Services hinweg.

Evidenzbasierte Entscheidungen

Interne Annahmen ersetzt durch validierte Kundenerkenntnisse — über alle Premium-Services hinweg.

Geschützte Marktpositionierung

Zugang zu 2,5x Gewinnmargen gesichert — durch eine kundenvalidierte Service-Innovationsstrategie.

Geschützte Marktpositionierung

Zugang zu 2,5x Gewinnmargen gesichert — durch eine kundenvalidierte Service-Innovationsstrategie.

Wenn Annahmen deine Roadmap steuern, ist jeder Sprint ein Glücksspiel.

Die teuersten Fehler passieren, bevor du eine einzige Zeile Code schreibst.

Mercedes-Benz hat erkannt, dass ihre Innovationsstrategie auf ungetesteten Annahmen aufbaute. Sechs Wochen Research haben monatelange Fehlentwicklung verhindert.

Dein nächster Pivot braucht Evidenz — nicht internen Konsens oder Wettbewerber-Mimikry. Bau deine Strategie auf Erkenntnissen, nicht auf Annahmen.

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